Voyages à forfait : le Parlement européen approuve de nouvelles règles pour protéger les touristes

Le Parlement européen a approuvé jeudi une révision de la réglementation sur les voyages à forfait afin de renforcer la protection des touristes suite aux difficultés rencontrées pendant la pandémie et à plusieurs faillites d’entreprises du secteur. La nouvelle directive introduit des règles plus claires concernant les prestations considérées comme des voyages à forfait , encadre l’utilisation des bons d’achat et étend les droits des voyageurs en cas d’annulation et de remboursement.

Le texte, préalablement approuvé par les États membres, vise à offrir une plus grande sécurité aux consommateurs et à garantir des réponses plus rapides des entreprises aux réclamations ou aux situations extraordinaires qui affectent les voyages.

DÉFINITION D’UN FORFAIT VACANCES

Les nouvelles règles simplifieront la définition des forfaits de voyage . Celle-ci dépendra principalement du moment et des modalités de réservation. Par exemple, lors d’un achat en ligne avec des processus de réservation liés permettant de combiner des services de différents prestataires, un forfait sera constitué si le premier prestataire transmet les données personnelles du voyageur aux autres et si le contrat pour l’ensemble des services est finalisé dans les 24 heures.

Le texte stipule que, si l’organisateur du voyage invite le client à réserver des services supplémentaires , il doit l’informer si ces services ne font pas partie d’un forfait incluant les services déjà réservés.

OBLIGATIONS

La directive actualisée introduit des règles concernant l’utilisation des bons d’achat , dont le recours a augmenté pendant la pandémie. Les consommateurs auront le droit de refuser un bon d’achat et d’en demander le remboursement dans un délai de 14 jours. La validité maximale des bons d’achat sera de 12 mois, et les clients pourront prétendre au remboursement des bons d’achat partiellement ou totalement inutilisés et arrivés à expiration. Par ailleurs, les entreprises ne seront pas autorisées à restreindre la gamme de services de voyage proposés aux détenteurs de bons d’achat.

FRAIS D’ANNULATION

Selon la réglementation actuelle, les clients peuvent annuler leur voyage sans frais en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables à destination. La nouvelle directive étend cette possibilité aux événements exceptionnels et inévitables au point de départ ou susceptibles d’affecter significativement le voyage. L’évaluation de la gravité des circonstances justifiant une annulation gratuite sera effectuée au cas par cas . À cet égard, les conseils officiels aux voyageurs peuvent servir de référence, précise la directive.

DÉLAIS DE TRAITEMENT DES DEMANDES ET DE REMBOURSEMENT

En vertu de la nouvelle loi, les voyagistes doivent accuser réception d’une réclamation dans un délai de 7 jours et y apporter une réponse motivée dans un délai de 60 jours . Si le voyagiste fait l’objet d’une procédure d’insolvabilité, les clients doivent être remboursés des prestations annulées au titre de la garantie d’insolvabilité dans un délai de 6 mois (9 mois pour les faillites particulièrement complexes). Le délai de remboursement standard actuel de 14 jours pour les annulations de voyage reste inchangé.

Le Parlement a approuvé la directive par 537 voix pour, 2 contre et 24 abstentions.

DÉCLARATION DU PRÉSIDENT

« Ces règles actualisées protégeront les consommateurs en cas de problèmes lors de leurs vacances . Les voyageurs pourront obtenir un remboursement intégral si des circonstances exceptionnelles surviennent et affectent leur voyage. L’acceptation des avoirs sera facultative et les clients auront toujours la possibilité d’obtenir un remboursement. De plus, les agences et les voyagistes seront tenus de répondre aux réclamations dans un délai de soixante jours . La nouvelle directive prévoit également une protection solide en cas d’insolvabilité d’une entreprise, afin d’éviter que les familles n’en supportent le fardeau », a souligné Alex Agius Saliba (S&D, Malte), rapporteur parlementaire sur ce projet de loi.

PROCHAINES ÉTAPES

Le Conseil doit désormais adopter formellement la législation. Le texte entrera en vigueur après sa publication au Journal officiel. Les États membres de l’UE disposeront de 28 mois à compter de cette date pour transposer les nouvelles règles dans leur droit national et de 6 mois supplémentaires pour commencer à appliquer les nouvelles dispositions.